23.01.2014 13:16
Новости.
Просмотров всего: 9241; сегодня: 1.

«Седьмой Континент» перешел на 4-ю версию Naumen Service Desk

«Седьмой Континент» перешел на 4-ю версию Naumen Service Desk

Компания «Седьмой Континент» завершила проект миграции на четвертую версию Naumen Service Desk. Возможности программной платформы позволили быстрорастущему российскому ритейлеру наряду с автоматизацией ITSM-процессов масштабировать сервисный подход на эксплуатационные подразделения и сократить затраты на администрирование более чем в 2,5 раза. С помощью современных инструментов решения сегодня обеспечивается оперативная поддержка более 160 магазинов розничной сети.

Компания «Седьмой Континент» – одна из первых мультиформатных торговых сетей и лидеров розничного рынка России – является давним клиентом Naumen и использует флагманское решение вендора, Naumen Service Desk. Предпосылкой миграции на новую версию решения стал значительный рост количества объектов автоматизации (в т.ч. процессов поддержки, объемов услуг), связанный, в том числе, с интенсивным развитием бизнеса. Поддерживать и актуализировать настройки в прежней версии системы было сложно и дорого. К тому же для оптимизации процессов ИТ и эксплуатации нужно было универсальное решение, обеспечивающее централизованный прием и обслуживание заявок всех магазинов сети по любым вопросам.

«Перед нами стояла задача уйти от «чистого» Service Desk в ИТ в сторону единого окна по всем запросам по всевозможным направлениям взаимодействия с пользователями/магазинами, – комментирует Александр Першутов, CIO компании «Седьмой Континент». – Для этого необходима была платформа с возможностью расширения процессной модели, позволяющая автоматизировать не только ITSM-процессы, но и процессы за пределами ИТ. При этом возможность сделать это самостоятельно – было важным требованием к системе. Нами было принято решение о переходе на новую версию Naumen Service Desk, отвечающей всем нашим потребностям».

По словам представителей «Седьмой Континент», настраиваемый интерфейс и ролевая модель решения позволили создать персонализированную комфортную рабочую среду для каждого сотрудника и пользователей с разделением доступа к данным на уровне каждого объекта системы и процесса. За счет этого время, связанное с выполнением типовых операций сотрудниками поддержки, сократилось примерно на 15 %. Кроме того, наличие в новой версии полноценного настраиваемого бесплатного портала самообслуживания, который включает в себя, в том числе, функциональность согласований по различным процессам, дает возможность пользователям эффективно взаимодействовать в рамках процессной поддержки в режиме 24х7.

«Миграцию на новую версию мы выполняли своими силами при консультационной поддержке коллег из Naumen. В ходе работ был проведен и рефакторинг процессов с целью их оптимизации и оптимизации их настроек, а также – для реализации функциональности процессов, которая до этого отсутствовала. По итогам рефакторинга, объемы настроек – количество настроенных типов запросов, ролевой модели и так далее, – сократились более чем в 3 раза. А время, затрачиваемое на внесение изменений и актуализацию каких-то настроек, стало меньше почти в 2,5 раза, – отметил Василий Поляков, руководитель службы Service Desk компании «Седьмой Континент». – Таким образом, теперь все «в твоих руках»: и в части настроек – от гибкой функциональности до интерфейса, и в части контроля процессной составляющей».

В системе также реализован процесс контроля и учета внутренних поручений для различных руководителей, который позволит повысить прозрачность работы сотрудников и улучшит исполнительскую дисциплину. Автоматизация процессов эксплуатации услуг стала реальным инструментом аргументированного общения ИТ-службы с бизнесом, как в части выполнения SLA на уровне временных характеристик, так и на уровне найма необходимого количества людей. Бизнес в свою очередь получил возможности контроля показателей работы за счет нового модуля отчетности и дашбордов.

Компания планирует на базе Naumen Service Desk дальнейшую автоматизацию смежных с ИТ процессов. В ближайшее время будет внедрен процесс управления согласованиями.

Справочная информация:

ОАО «Седьмой Континент» – одна из первых российских мультиформатных розничных сетей, занимающая сегодня лидирующие позиции на розничном рынке России. Магазины сети – «Седьмой Континент - Пять звезд», «Седьмой Континент – Универсам», «Седьмой Континент – Рядом с домом», «Седьмой Континент – Гастрономия», «Наш Гипермаркет» – являются высокотехнологичными торговыми площадками и предлагают покупателям широкий ассортимент товаров и услуг. Компания основана в 1994 г.

Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов государственной власти, входит в топ-20 разработчиков ПО (Коммерсант-Деньги '2011) и топ-50 ИТ-компаний РФ (Эксперт-РА '2011). Компания имеет 4 офиса в России и 3 представительства за рубежом – в Казахстане, на Украине и Филиппинах. Флагманские решения вендора – система для управления ИТ по методологиям ITIL/ITSM (Naumen Service Desk) и платформа для управления корпоративными и аутсорсинговыми контакт-центрами (Naumen Phone Outsourcing) – отмечены как отечественные продукты №1 в аналитических отчетах по рынкам IT Operations Management (IDC ‘2012) и контактных центров (РБК ‘2011, ‘2012 и ‘2013). В линейке новых и перспективных разработок представлены решения по управлению закупками и электронными торгами (Naumen GPMS), система электронного документооборота и управления бизнес-процессами (Naumen DMS), комплексная система класса OSS/BSS для операторов связи (Naumen Telecom) и комплекс управления целевыми программами (Naumen АИС УП).


Ньюсмейкер: Naumen — 270 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...