Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?

- Профиль компании

ООО «Октоблу» — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве. На сегодняшний день розничная сеть ООО «Октоблу» насчитывает более 40 магазинов в 27 регионах России.

- Цель и задачи

До 2016 года в ООО «Октоблу» применяли офисную АТС на 10 операторов с каналом E1. Эта система не позволяла реализовать базовые функциональные возможности контакт-центра. Для улучшения клиентского обслуживания и автоматизации обработки вызовов компании требовалось внедрить современные технологии обслуживания клиентов. В поисках эффективного инструмента для решения поставленных задач представители ООО «Октоблу» рассматривали предложения таких компаний, как «Телефонные Системы», Naumen, «Манго Телеком» и «КРОК». Детальный анализ этих предложений позволил выявить очевидные преимущества коммуникационной платформы Oktell – программного продукта ООО «Телефонные Системы». Выбор этой платформы был обусловлен тем, что на основе нее можно было не только оперативно реализовать профессиональное решение по автоматизации КЦ, но и расширять его функциональные возможности по мере необходимости.

- Реализация проекта

Сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – ГК «Альфа-Информ» – в согласованные сроки реализовал на базе Oktell решение по автоматизации коммуникационных процессов. Во многом благодаря внедрению этого решения ООО «Октоблу» удалось снизить нагрузку на сотрудников inhouse контакт-центра. Настройка IVR меню и интеграция платформы с информационной системой компании позволили автоматически определять регион звонящего и распределять вызовы на релевантную группу операторов. Сегодня обращения, связанные с оформлением интернет-заказов, поступают в аутсорсинговый контакт-центр, а вопросы по наличию товаров переводятся на розничные магазины, находящиеся в регионе абонента.

В ходе проекта в контакт-центре ООО «Октоблу» были настроены записи телефонных разговоров, автоматизирован прием и распределение входящих вызовов, контроль операторов и бизнес-показателей. Представители компании отмечают, что с помощью Oktell удалось оптимизировать контроль качества клиентского обслуживания. Сегодня благодаря регулярному анализу записей телефонных разговоров компания может непрерывно улучшать свой сервис.

- Результат

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центре ООО «Октоблу» значительно улучшилось качество клиентского обслуживания. Согласно последним исследованиям, показатель Service Level (SL) сейчас составляет 82/20, а уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) достигает 95%. Представители компании связывают подобный успех с внедрением коммуникационной платформы Oktell.

Несмотря на то, что сейчас все сотрудники контакт-центра ООО «Октоблу» работают в офисе, в перспективе компания планирует перевести часть из них на удаленную работу. С технологической точки зрения для этого нет никаких препятствий – в контакт-центре компании уже реализован удаленный доступ к решению на базе Oktell.